A diario, las historias sobre pacientes que deben enfrentarse a una larga espera para acceder al sistema de salud aumentan: conseguir una cita con un especialista, obtener medicamentos, autorizaciones y/o lograr algún procedimiento, entre otras situaciones.
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Un panorama que deja en evidencia que son varias las barreras que siguen encarando los colombianos con las Entidades Promotoras de Salud (EPS), algunas derribadas a través de tutelas y otros mecanismos, y unas más, que se han convertido en un verdadero calvario para los usuarios.
Y frente a esta situación, recientemente, la Superintendencia de Salud (Supersalud) dio a conocer a través de un informe cuáles fueron las EPS con más peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) formuladas por los usuarios durante el 2023.
De acuerdo con la Supersalud, el año pasado recibieron 1.417.221 reclamos en materia de salud, siendo la Nueva EPS (197.293), Sanitas (185.634), EPS Sura (156.519) y Salud Total (128.097), las EPS que más quejas recibieron de los usuarios del régimen contributivo.
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Mientras que, del régimen subsidiado, de Nueva EPS se reportaron 79.741 quejas; Savia Salud EPS (55.856); CooSalud (54.976), y Capital Salud (45.779).
En Norte de Santander, según el informe de la Supersalud se reportaron 26.540 reclamos, siendo Cúcuta (15.052) el municipio con más PQRD.
Los mayores reclamos
La Supersalud reveló que, los reclamos más frecuentes fueron por las barreras encontradas en el acceso a tecnologías y servicios de salud, y otros elementos complementarios para la atención del usuario; así como por la insatisfacción que registraron los usuarios con los procesos administrativos, la insatisfacción relacionada con la atención en salud y la insatisfacción relacionada con infraestructura y logística.
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“Hay muchas EPS que tienen muchas demoras para asignar citas de manera presencial o por llamadas, entonces habilitan canales tecnológicos, como por una página web o vía WhatsApp, pero hay usuarios que no saben usar estos medios y presentan demoras, por lo que se ven obligados a interponer las quejas, para que los puedan atender más rápido”, dijo una veedora de salud de Cúcuta consultada por La Opinión.
Asimismo, algunos usuarios consultados señalaron que, aunque hay EPS que tienen máquinas electrónicas para adelantar trámites como autorizaciones, esto, al contrario de ser una solución, se convierte en un dolor de cabeza para muchos, pues se generan largas filas y en la mayoría de casos, no hay un profesional que explique el funcionamiento de los aparatos.
Asimismo, se evidenció que los usuarios interpusieron quejas por la falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada y consulta médica general, por la no entrega de medicamentos, por la falta de oportunidad para la prestación de servicios de imagenología de segundo y tercer nivel; así como por las demoras en la programación de cirugías y exámenes de laboratorio.
Y en este sentido, veedores de salud de la ciudad coincidieron en afirmar que, Norte de Santander requiere de más especialistas para atender la cantidad de citas médicas que se están solicitando y que muchas veces pueden tardar de uno hasta dos meses en ser asignadas.
Además, indicaron que es necesario que la Supersalud le ponga la lupa a las EPS con la entrega de medicamentos, pues muchos usuarios cuando acuden a reclamar las medicinas, deben irse con las fórmulas incompletas.
“Sufro de hipertensión y hace unos días fui y me dijeron que las losartan que son necesarias para controlar la presión, me las entregan luego porque se acabaron, entonces me toca esperar y rogar que no me desestabilice o sacar del bolsillo y comprarlas, aun cuando pago del régimen contributivo”, dijo un usuario de la Nueva Eps.
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De acuerdo con la información de la Supersalud, solo en enero de 2024, Norte de Santander reportó 2.207 reclamos en materia de salud.
En Cúcuta, le tienen la lupa a las EPS
Óscar Dimas, representante del área de la salud de la Personería de Cúcuta, manifestó que, desde el órgano de control, en la ciudad, Coosalud es la EPS con más PQRD.
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“En Cúcuta, Coosalud es la EPS más crítica que tenemos en el momento, tiene más de 200 mil usuarios y realmente hay demoras con la asignación de citas y medicamentos, los procedimientos están a muy largo plazo y eso va en deterioro con la salud de los usuarios”, dijo Dimas.
El funcionario de la Personería señaló que, con respecto a la Nueva EPS, si bien es cierto que también registra cientos de quejas y reclamos, así como acciones de tutela, esto se debe a que es la EPS con mayor número de usuarios en el departamento.
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Con respecto a Sanitas, indicó que, aunque en un tiempo presentaron demoras con la entrega de medicamentos, ha ido mejorando este aspecto.
“Nosotros como Personería hacemos seguimiento a las quejas y denuncias, nos reunimos con las EPS, estamos pendiente de las solicitudes con la Supersalud, se revisan los acuerdos, pero seguimos confirmando que Coosalud es la que más retrasos tiene”, apuntó Dimas.
Mientras que, desde la Secretaría de Salud de Cúcuta también se reciben PQRD que son enviadas a la Supersalud, precisando que el año pasado, se realizaron algunas Mesas de Atención al Usuario, con el fin de recibir todas las solicitudes.
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Este despacho cuenta con el Lineamiento Unificado del Programa de Auditoría en Salud (Lupa), conformado por un equipo multidisciplinario de auditores profesionales en enfermería, regencia en farmacia, entre otros.
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