Para empezar, una definición tomada de Wikipedia: Centro de llamadas: es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas o reciben llamadas desde o hacia: clientes, socios comerciales, compañías asociadas u otros. 

Ese tipo de comunicaciones centralizadas han sido adoptadas por muchas empresas para atender a sus clientes, allí están telefónicas, bancos, compañías aéreas, para citar algunos ejemplos.

Pregunto ¿Cuánto éxito han tenido para obtener lo que necesitan cuando hacen una llamada y les contestan desde un call center? 

Lo primero que ocurre es que la respuesta llega luego de varios intentos. 

Una grabación contesta: “gracias por llamar su llamada es muy importante, nuestros asesores están ocupados, espere para ser atendido” 

Una música que desespera el ánimo suena mientras alguien atiende y cuando esto pasa, se oye una advertencia: “por su seguridad esta llamada será grabada” y empieza la tortura, porque lo van pasando de una persona a otra hasta encontrar la adecuada para dar soluciones a sus inquietudes. 

Luego de lo cual viene otro tiempo de espera y otra grabación musical, en algunos casos es la misma melodía. Para entonces la ilusión de una respuesta adecuada todavía no se ha desvanecido.

Es entonces cuando empieza la encuesta de la verdad. Su interlocutor le avisa que hará una serie de preguntas para confirmar que si es usted y no un impostor. 

Ahí es cuando ocurre lo peor, las preguntas no tienen relación con usted o no se entiende por qué preguntan eso, de tal forma que la respuesta es equivocada, lo cual es motivo para suspender la llamada, el sistema no lo puede identificar por su nombre o número de identificación. 

Pero como hay que solucionar este asunto la llamada se repite con el ánimo que le conteste otra persona y le pueda ayudar con su problema, pero la suerte no estará del lado del cliente, converge al mismo punto, la mismas preguntas y no valen clamores para que sea cambiada la encuesta, es entonces donde no se sabe qué hacer, si llamar a un amigo, no hay chance del 50/50, el suicidio no es una opción válida, solo queda como recurso válido, maldecir y colgar, antes de que le cuelguen la llamada.

Esa desagradable experiencia es muy frecuente y no hay nada que hacer contra esa forma de comunicarse. 

Por eso es que extraño a una centralita con gente amable, con personas dispuestas a colaborar y que actúen de forma proactiva y brinden otras opciones.

Se acabó la oportunidad de hablar con alguien de frente, en persona, en medio de un diálogo fluido y solidario. 

Como cuando íbamos al banco y a pesar la de la fila la pasábamos bien, estos métodos nuevos son menos amistosos. Podría ser este disgusto un signo de viejera, tal sea de los antiguos, es que añoro a la cajera de amplia sonrisa que me enamoró y nos ayudó aportando la solución que buscábamos, a pesar de otros inconvenientes. No es contra quienes lo atienden, pero no me agradan los call center. 

jorgepabonl@yahoo.com