En un mundo tan digitalizado como en el actual, las experiencias digitales cada vez toman roles más significativos para los usuarios alrededor del mundo. No obstante, la realidad es que la creación de experiencias digitales excepcionales no se produce de la noche a la mañana.
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Ejemplos de empresas como Medallia, líder del mercado en gestión de experiencias, han trabajado con las marcas más grandes del mundo para lanzar más de 700 programas de experiencia digital que impulsan el crecimiento a través de cuatro fases de madurez: Inicio, Integración, Innovación y Diferenciación.
A continuación compartimos como las empresas que buscan gestionar experiencias digitales excepcionales pueden poner en práctica los 4 pasos para promover su crecimiento:
1. Inicio: Puntuación y optimización - No puedes mejorar lo que no entiendes. El primer paso en tu viaje de madurez digital es identificar qué experiencias quieres optimizar y, a continuación, evaluar la calidad de esas experiencias basándose en las aportaciones de los clientes para encontrar cualquier falla rápidamente.
Cómo empezar
• Lanza un programa total (o parcialmente) nuevo. Incluye formularios de feedback, así como herramientas de análisis de la Experiencia Digital que ofrezcan una visión directa de la misma.
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• Céntrate en los journeys que cuentan. Haz un balance de cómo progresan los clientes por tu sitio web, y coloca momentos de retroalimentación en los puntos de contacto críticos.
• Crear una estructura central de gestión y acción. Definir un proceso para que los equipos puedan descubrir de forma consistente las ideas basadas en la retroalimentación y luego actuar sobre ellas.
2. Integrar: Compromiso y prevención - Una vez que tengas un conocimiento básico de la experiencia digital de tus clientes, probablemente tendrás algunas ideas sobre las mejoras significativas a largo plazo que pueden realizarse. Los tipos de mejoras más comunes incluyen algún tipo de acción en tiempo real para influir en la experiencia antes de que termine.
Cómo empezar:
• Amplía tu programa para que cubra más journeys críticos de los clientes. Utiliza el feedback para crear segmentos de clientes (por ejemplo, promotores/ detractores) y luego identificar las áreas clave que necesitan atención.
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• Comparte con todos los equipos. No dejes que tus conocimientos sobre los clientes se queden en un silo. Distribúyelos a tus compañeros de trabajo en los contact centers o en las tiendas para que puedas impulsar el impacto en todos los canales
• Prueba a actuar en tiempo real. Aprovecha los segmentos de clientes, las analíticas de comportamiento y el feedback para desencadenar acciones en tiempo real; por ejemplo, la asistencia por chat en línea para los clientes con gran frustración.
3. Innovar: Personalizar y ser proactivo - En este punto, tu programa está en marcha, recibes regularmente feedback y actúas en consecuencia. Para pasar al siguiente nivel es necesario innovar: cambiar fundamentalmente la forma en que los clientes experimentan sus propiedades digitales, atrayéndolos de forma proactiva con contenido personalizado.
Cómo empezar:
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• Perfeccionar los perfiles de los clientes con base en el feedback y añadir escenarios online/offline con base en experiencias anteriores.
• Centrarse en las ventas y el marketing. Explora nuevos casos de uso con acciones en tiempo real, como la activación de ofertas de descuento especiales para los promotores.
• Realiza seguimiento. Trabaja con otros equipos de la organización para permitir un seguimiento personalizado basado en experiencias digitales
4. Diferenciar: Anticipar y crear - Esta es la etapa en la que transformas tu empresa en un organismo centrado en el cliente. Anticiparse a lo que tus clientes quieren y crear esas experiencias para ellos en tiempo real te diferenciará de tus competidores y cultivará la lealtad de los clientes de forma duradera.
Cómo empezar:
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• Segmenta proactivamente a los nuevos clientes netos con la tecnología de perfiles dinámicos de semejanza que canaliza a los nuevos clientes con los segmentos existentes en función de los comportamientos.
• Organiza el journey a medida que se produce. Dirige a cada cliente a su siguiente acción en tiempo real mientras navega por tus propiedades digitales.
• Individualiza cada experiencia. Inicia flujos de trabajo de acción en vivo 1:1 y de personalización masiva en todos los equipos y canales.
Como mencionamos al principio, crear un programa digital que promueva el crecimiento de una compañía, no es tarea fácil y mucho menos rápida. Sin embargo, todas las empresas pueden comenzar esta mejora a través de estos pasos. Ahora es el momento, pues la digitalización y la búsqueda de mejores experiencias solo va en aumento.
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