Según el más reciente informe de B2Chat, plataforma de canalización de ventas y servicio al cliente, de 600 empresas colombianas, más del 90% se comunicaron con sus clientes por medio de la aplicación WhatsApp y el 86% fueron iniciadas por los usuarios, dejando muy atrás a otras aplicaciones como Facebook que no alcanza ni el 7% o Instagram que se acerca al 1%.
“Sectores como el de hotelería y cadenas hoteleras llegan a tener más de 360 chats al día, de los cuales el 97% son por WhatsApp, solo superados por el sector salud, que de sus 120 chats al día el 99% usan esta aplicación”, asegura Pamela Richter, CRO de B2Chat.
Esta tendencia a iniciar ventas por medios de aplicaciones de mensajería instantánea, especialmente WhatsApp, radicaría en dos factores:
94% de los colombianos con internet usan WhatsApp
Esta aplicación es la más usada del país entre las aplicaciones de mensajería y ocupa el segundo lugar entre las aplicaciones preferidas por los colombianos, según el último reporte de We Are Social; es normal que las empresas quieran estar donde están sus clientes, pero además un 75% de los usuarios de WhatsApp aseguran que prefieren comunicarse con las empresas de la misma manera que lo hacen con sus familiares y amigos. (Según Informe oficial de la misma aplicación).
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El aumento de ventas y compras por redes sociales ha tenido un crecimiento acelerado, tan solo el año pasado, según un informe de la plataforma Rapyd, el 54% de los colombianos encuestados realizaron compras por medio de redes sociales y de estos el 53% lo hizo por WhatsApp.
El marketing conversacional y las plataformas multiagente toman fuerza
El segundo factor, después de la accesibilidad, es el cambio de estrategia de ventas enfocado en la comunicación y conversación inmediata a partir de aplicaciones de mensajería instantánea. Esto logra una interacción con los usuarios de manera espontánea y respuestas y negociaciones en tiempo real, con recursos digitales como chatbots e interfaces de voz, que mientras mantiene al usuario en una experiencia uno a uno, estandariza procesos para las empresas
El marketing conversacional permite a las empresas integrarse de manera más orgánica a la vida cotidiana de sus clientes, organizar, monitorear y cuantificar sus interacciones y ventas digitales, además de ahorrar tiempo y personal, pues un solo agente puede manejar varios perfiles, y permite a un posible comprador una experiencia más personalizada, cercana, rápida y eficaz.
En esta estrategia WhatsApp también lleva la delantera, su interfaz WhatsApp Business API, que permite conectar el software de una empresa con WhatsApp, se ha vuelto la herramienta preferida para poner en práctica el Marketing Conversacional, tan solo este año aumentó un 67% de usuarios.
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Para acceder a WhatsApp Business API las empresas necesitan de una plataforma intermediaria autorizada por Meta, unas plataformas multiagente y multicanal como B2Chat, por ejemplo, que además de conectarla con el API de WhatsApp, integra en un solo software las demás aplicaciones y canales de comunicación y ventas de las empresas, administra, gestiona y mide todas las ventas y conversaciones por redes sociales, permitiéndole a las compañías un total control de sus interacciones digitales.
La llegada de este tipo de plataformas por suscripción, y las posibilidades que ofrece WhatsApp Bussines API, explicarían la preferencia tanto de usuarios como de empresas por aplicaciones como WhatsApp para realizar ventas y prestar servicio al cliente.
El Marketing conversacional continúa en aumento. Este año el 25% de los colombianos con acceso a internet ha logrado realizar al menos una compra a través de alguna red social, mientras que un 59% quiere y está dispuesto a hacer alguna transacción digital por medio de redes (Rapyd 2022). El incremento de colombianos con acceso a las redes, junto con los constantes avances tecnológicos de aplicaciones como WhatsApp y plataformas como B2Chat, le auguran convertirse en la próxima revolución de las ventas por internet y el servicio al cliente.
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