La portabilidad numérica fue una ley sancionada en 2020 para facilitar que los usuarios de telefonía móvil pasaran de un operador a otro cuando así lo quisieran y conservando su mismo número de línea telefónica.

Sin embargo, datos de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) evidencian que, en 2022, de las 8 millones de solicitudes presentadas por los clientes, el 50% fueron rechazadas y solo cinco de cada diez peticiones llegaron a buen puerto.

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Es decir, la efectividad de la portabilidad presentó problemas el año pasado y en el sector hay denuncias de prácticas irregulares para retener a los usuarios en contra de su voluntad.

Se sabe que la Resolución 2355 de 2010 indica que los operadores deben “abstenerse de realizar prácticas de recuperación de los usuarios solicitantes durante el proceso”. No obstante, parece que no se cumple del todo.

Los cuestionamientos

Tigo ha sido accionante de varios procesos jurídicos en los que presenta diversos hechos que, desde su punto de vista, se constituyen en una clara infracción de la ley.

En una orden administrativa emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en octubre de 2022, se advirtió que “Movistar estaría rechanzado solicitudes de portación por supuesta mora del usuario con ocasión de un bono de fidelización”.

Según los documentos del caso, los mencionados bonos serían un mecanismo que, al ser desactivado, le generaba un pago pendiente a los clientes al solicitar el traslado y así se impediría el proceso de portabilidad.

En ese mismo documento consta que en marzo del año pasado la entidad supervisora le impuso una multa por 2.076 salarios mínimos mensuales legales vigentes a Movistar “dado que se comprobó, en primer lugar, que rechazó solicitudes como proveedor donante hacia otros proveedores (...)”.

En esas líneas, la SIC también apuntó que “el proveedor fue objeto de sanción ya que durante el proceso de portación realizó prácticas de recuperación de los usuarios solicitantes como lo son las llamadas en las cuales ofrece beneficios, promociones y demás productos tendientes a hacer declinar la solicitud de portación”.

Habla Movistar

Ante los reclamos de Tigo, Movistar contestó con vehemencia y acusó al competidor de lanzar falsedades: “Hemos evidenciado por parte de nuestros competidores el inicio de una campaña de desprestigio contra la marca, basada en falsedades e información inexacta”.

“Reiteramos que, si bien la portabilidad numérica móvil se estableció como un mecanismo de protección al usuario y promoción de la competencia, esto no significa que las compañías no busquen fidelizar a sus clientes con estrategias comerciales en el marco de la regulación vigente, las publicaciones de Tigo en medios de comunicación faltan a la verdad al señalar que dichas actividades son un engaño o son ilegales, respecto de lo cual, reiteramos se tomarán acciones legales pertinentes”, añadió Movistar.

Igualmente, este operador indicó que ha solicitado a la comisión que se haga una revisión mas profunda y amplia del régimen de portabilidad numérica móvil.

La pelea con Claro

La discordia en cuestión no solo se da un frente. También involucra a Claro, empresa contra la que Tigo también instauró un proceso legal.

Este diario tuvo acceso a la denuncia que el accionante remitió ante la SIC y allí expuso ocho prácticas irregulares en las que también estaría incurriendo este competidor.

“Desde Colombia Móvil (Tigo) se ha identificado que, sólo en el mes de diciembre de 2022, Claro ha rechazado 346 intentos de portabilidad que corresponden a 157 clientes de dicha compañía que solicitaron realizar la portabilidad de 1.521 líneas móviles”, se lee en la denuncia.

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En este caso, Tigo argumenta también que su competidor altera el nombre de los usuarios en los registros y cuando se presenta la solicitud de traslado, rechaza al señalar que “(...) el solicitante no es el suscriptor del contrato del servicio”.

Al respecto, Tigo defendió que “por esto es posible afirmar que el rechazo de estas solicitudes de portabilidad no se encuentra debidamente soportado”.

Claro no respondió directamente a los señalamiento de Tigo, pero sí enfatizó en que también se ha visto afectada por parte de sus competidores debido a las malas prácticas de portación.

“Por ejemplo, entre otras, nuestros clientes terminan siendo portados a otro operador sin que estos lo hayan solicitado (...) O estos realizan rechazos de solicitudes de portabilidad por fuera de lo establecido (... ) Esto ha repercutido en que solo en 2022, un poco más de un millón de colombianos no se hayan podido portar a Claro”.

Lo cierto es que, con base en los argumentos presentados en la denuncia con fecha de diciembre del 2022, Tigo le está haciendo tres peticiones a la SIC: ordenar a Claro que cese este tipo de prácticas, abrir una investigación de carácter sancionatorio e imponer las sanciones económicas a las que haya lugar.

Sin embargo, habrá que esperar el pronunciamiento de la entidad frente a este caso puntual que enfrenta a los operadores por la ley de portabilidad numérica.

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