Las compras por internet y las jornadas de descuentos, como el Black Friday, el cual se avecina, ofrecen múltiples opciones para adquirir productos, pero también plantean dudas sobre los derechos de los consumidores cuando un pedido no llega, la mercancía no corresponde a lo anunciado o se presentan posibles fraudes. 

El docente de la Facultad de Derecho de la Universidad Católica de Colombia, Daniel Amado Murillo, indicó que conocer las condiciones de compra, verificar la confiabilidad de los comercios y saber cómo presentar una reclamación son pasos fundamentales para evitar inconvenientes y proteger el dinero. 

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Sostuvo que en el país existen mecanismos legales para exigir el cumplimiento de las ofertas, solicitar devoluciones y reclamar ante posibles incumplimientos.

“Antes de realizar una compra, es importante comprobar la confiabilidad del comercio para reducir el riesgo de fraudes y evitar inconvenientes durante la transacción”, afirmó Murillo. 

El experto aseguró que verificar la identidad del vendedor, revisar la seguridad del sitio web y conocer las experiencias de otros compradores son pasos fundamentales antes de efectuar el pago.

El docente compartió algunas recomendaciones para compras más seguras:

• Verificar la identidad del negocio. Comprueba el NIT, la razón social, la dirección física y los canales de atención, como el correo electrónico, el teléfono o el chat. Asegúrate de que los datos sean verificables y de que puedas comunicarte con el establecimiento.
• Revisar la seguridad de la página web. Comprueba que el sitio utilice HTTPS y cuente con el candado de seguridad del navegador. Sin embargo, recuerda que estos elementos indican que la conexión está cifrada, pero no garantizan por sí solos que el vendedor sea confiable.
• Consultar las opiniones de otros compradores. Revisa los comentarios y las experiencias de quienes ya han realizado compras en ese comercio. No te guíes únicamente por las fotografías o publicaciones promocionales.
• Desconfiar de comercios con información insuficiente. Presta especial atención a las tiendas que operan exclusivamente por redes sociales, no ofrecen datos verificables y solo aceptan transferencias a cuentas bancarias de personas naturales.
• Identificar los mecanismos de reclamación. Antes de pagar, verifica quién está detrás del negocio y qué canales tienes disponibles para presentar una queja o solicitar una solución si el pedido no llega o presenta inconvenientes.

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Términos y condiciones

Antes de realizar una compra por internet, es importante leer los términos y condiciones para conocer el precio final, las políticas de devolución y el uso que se dará a la información personal. 

Estos son tres aspectos que debes revisar antes de comprar:

1. Precio final y costos adicionales. Verifica que el valor incluya los impuestos y el costo del envío, para identificar posibles cobros adicionales antes de pagar.
2. Condiciones de devolución. Revisa cuáles son los requisitos para devolver un producto y quién debe asumir los gastos de transporte, según el motivo de la devolución y las condiciones aplicables.
3. Tratamiento de datos personales y publicidad. Comprueba cómo se utilizará tu información y revisa las autorizaciones relacionadas con el envío de mensajes comerciales. La Ley 2300 de 2023, conocida como la Ley Dejen de fregar, establece reglas sobre los canales y horarios de contacto para gestiones comerciales y de cobranza. También contempla medidas para evitar que se condicione una transacción a la aceptación de comunicaciones comerciales.

“Conocer estas condiciones antes de pagar ayuda a proteger tus derechos como consumidor y a saber qué opciones tienes si surge algún inconveniente”, dijo Daniel Amado Murillo.

Pedidos incumplidos: derechos del consumidor

Si una tienda en línea no informa un plazo de entrega, debe entregar el pedido en un máximo de 30 días calendario, contados a partir del día siguiente a la realización de la compra.

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Si se incumple el plazo acordado o supera ese límite, el consumidor puede terminar unilateralmente el contrato y solicitar la devolución de todo el dinero pagado, sin descuentos ni retenciones.

“La Ley 2439 de 2024 establece que, en estos casos de comercio electrónico, la devolución debe hacerse efectiva en un plazo máximo de 15 días calendario. Además, el vendedor y el portal de contacto deben informar inmediatamente cuando el producto no esté disponible”, precisó el docente de la Facultad de Derecho de la Unicatólica.

Si el artículo recibido no corresponde a lo comprado, también es posible presentar una reclamación y solicitar una solución. Cuando se cumplen las condiciones legales, puede proceder la reversión del pago.

Mecanismos legales para recuperar el dinero 

La legislación colombiana contempla mecanismos para proteger a los consumidores que realizan compras por internet y enfrentan incumplimientos, fraudes o problemas con los productos adquiridos. 

Entre las alternativas disponibles están la reversión del pago y el derecho de retracto, cuyos requisitos y plazos dependen de las circunstancias de cada caso.

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Estos son los principales mecanismos para solicitar la devolución del dinero:

• Reversión del pago por fraude o incumplimiento. Este mecanismo aplica a determinadas compras realizadas por medios electrónicos y pagadas con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico. Puede solicitarse cuando existe fraude, una operación no solicitada, el producto no llega, el artículo recibido no corresponde al comprado o presenta defectos.
• Presentar la reclamación dentro del plazo establecido. Para solicitar la reversión, el consumidor debe reclamar al proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que conoció la operación fraudulenta, debió recibir el producto o recibió el artículo defectuoso o equivocado. Cuando corresponda, también debe devolver el producto.
• Ejercer el derecho de retracto. Reconocido en la Ley 1480 de 2011, permite desistir de determinadas compras realizadas a distancia, incluidas las efectuadas por internet, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que se cumplan los requisitos legales.
• Verificar las excepciones y condiciones de devolución. El derecho de retracto no aplica a todas las compras. Entre las excepciones se encuentran ciertos bienes perecederos, personalizados o de uso personal. Cuando procede, el consumidor debe devolver el producto en las condiciones establecidas y asumir los costos de transporte de la devolución.
• Conocer el plazo para recibir el reembolso. En las compras electrónicas, la devolución del dinero debe efectuarse en un plazo máximo de 15 días calendario, una vez cumplidas las obligaciones correspondientes.

“Conocer estos mecanismos permite identificar qué alternativa puede utilizarse ante un incumplimiento y cuáles son los pasos necesarios para reclamar el dinero. Conservar los comprobantes de pago, la confirmación del pedido y las comunicaciones con el vendedor resulta fundamental para respaldar la reclamación”, 

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