Ayer, la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud) realizó una jornada de atención especial, con el fin de recibir las quejas, peticiones y reclamos (PQR) de los usuarios contras las EPS en Norte de Santander.
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Desde muy temprano, cientos de usuarios, no solo de Cúcuta sino de diferentes municipios del área metropolitana llegaron hasta el Centro Cultural Quinta Teresa donde se realizó la actividad, para presentar sus inconformidades relacionadas con la atención médica, entrega de medicamentos y retrasos en procedimientos por parte de sus entidades prestadoras de salud.
Aunque la jornada fue diseñada para garantizar que los ciudadanos pudieran recibir respuestas claras y concretas sobre sus solicitudes de salud, no todos los casos lograron ser resueltos en el lugar, por lo que muchos usuarios, molestos, exigieron a la Supersalud que dé celeridad para resolver cada situación, pues está en riesgo la vida de miles de pacientes en el departamento, los cuales llevan meses esperando la entrega de medicamentos y autorizaciones para diferentes procedimientos médicos.
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Luz Marina Anaya Cortés, directora regional de la Supersalud en Norte de Santander, manifestó que el propósito inicial fue acercar los servicios de la Superintendencia a la comunidad, especialmente en una región donde las quejas por deficiencias en la atención de las EPS son recurrentes.
“Nosotros tenemos puntos de atención, pero muchas veces las personas manifiestan que las EPS o las clínicas no les resuelven de manera oportuna. Como garantes del derecho a la salud, tenemos la obligación de acercarnos al ciudadano para asegurar que su derecho sea respetado, sin restricciones ni barreras de acceso”, dijo Anaya.
La funcionaria indicó que durante la jornada, se implementó un enfoque diferencial para priorizar la atención de personas con discapacidad, adultos mayores y otros grupos con necesidades especiales, precisando que las personas que acudieron al lugar fueron atendidas por representantes de sus respectivas EPS, con el objetivo de que sus PQR fueran resueltas en el momento.
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No obstante, sostuvo que algunos casos que no pudieron ser solucionados inmediatamente debieron trasladarse a Bogotá para su seguimiento.
Quejas recurrentes
La mayoría de usuarios manifestó quejas relacionadas con la falta de entrega de medicamentos y la demora en la autorización de procedimientos médicos, y otros denunciaron la falta de citas con especialistas.
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Una de las usuarias, Mariela Barrera quien sufre de párkinson, manifestó que lleva más de tres meses esperando sus medicamentos. “No me han entregado los parches que necesito para poder caminar. Si no me los pongo, no puedo moverme bien. He ido varias veces a la farmacia y me dicen que no hay disponibilidad y es desesperante”, relató.
Por su parte, otro usuario, expresó que su madre, una anciana postrada en cama, lleva desde agosto sin recibir pañales ni suplementos alimenticios, necesarios para su cuidado. “Desde el 5 de agosto no me entregan nada. He ido varias veces, pero solo me dan excusas, eso es una falta de respeto con las personas mayores”, declaró con frustración.
Denuncias contra gestores farmacéuticos
Las denuncias más repetidas apuntaron hacia los gestores farmacéuticos, como Pharmasan, encargados de la entrega de medicamentos para varias EPS, entre ellas Coosalud. Los usuarios aseguran que la falta de coordinación y la demora en el suministro de medicinas están afectando gravemente su salud.
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“Es inaceptable que después de tantas quejas y reclamaciones, aún no se resuelvan los problemas con Pharmasan. Ellos fueron los responsables de la distribución de medicamentos en 2022, y quedaron miles de personas sin sus tratamientos. Volvieron a ser contratados por las EPS y la situación no mejora”, indicó Jaime Martínez, veedor de salud, quien también denunció la falta de atención oportuna en la asignación de citas con especialistas, especialmente las relacionadas con oftalmología.
También presentaron quejas contra Insercoop y Cafam.
Los pacientes señalaron que deben madrugar para recibir fichos con los que puedan reclamar sus fórmulas médicas, pero es un proceso que no da abasto para la cantidad de personas que día a día llegan a las farmacias en búsqueda de sus medicinas.
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Además, denunciaron que en algunas farmacias, ni siquiera tienen servicio de baños, por lo que deben esperar en precarias condiciones durante largas horas hasta ser atendidos.
“Las farmacias de la EPS no entregan los medicamentos, los que atienden lo hacen con groserías tras groserías y no tienen la capacitación adecuada para atender a la gente”, denunció Alberto Cera, veedor de salud en Villa del Rosario.
Precisó que la falta de personal capacitado y la actitud poco profesional hacia los usuarios se ha convertido en una constante, generando frustración y un sentimiento de abandono en los pacientes.
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Cera también comentó que, a pesar de presentar varias quejas ante la Secretaría de Salud, no se han logrado resolver estas problemáticas, resaltando que los ancianos y personas de la tercera edad se ven obligados a madrugar para obtener citas médicas y para encontrarse con que no pueden recibir los medicamentos recetados.
Retrasos en la atención médica en Nueva EPS
Una usuaria de la Nueva EPS, quien prefirió no revelar su nombre, relató su experiencia al intentar obtener una cita médica para su hijo, quien se encuentra en estado delicado de salud.
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“Llevo tres meses pidiendo una cita para que lo vea un médico y me dicen que no hay agenda. La situación es desesperante. Nos tienen como si estuviéramos haciendo una recocha. No atienden a nadie, no cumplen con los horarios ni con la asignación de citas”, manifestó la usuaria, visiblemente indignada.
Las demoras y la falta de organización dentro de la EPS han generado un ambiente de caos entre los usuarios, quienes sienten que sus necesidades no son tomadas en serio.
Coosalud: un panorama aún más sombrío
Ivonne Peñaranda, madre de una niña con discapacidad, también compartió su testimonio sobre las graves fallas de Coosalud.
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Peñaranda lleva tres meses sin recibir los insumos necesarios para su hija, incluyendo pañales y medicamentos vitales.
Además, sostuvo que lleva cinco meses esperando una junta médica especializada que aún no se ha realizado. “He ido en reiteradas ocasiones a la droguería y los medicamentos no los hay”, relató.
En su experiencia, también mencionó que otros padres de niños con discapacidad han tenido que encadenarse en las instalaciones de la EPS para exigir una respuesta, sin embargo, a pesar de tener tutelas a su favor, las órdenes médicas y autorizaciones no se cumplen.
“Es frustrante, lo único que obtenemos en la droguería es un papel de pendiente y así se siguen acumulando más y más, y las fórmulas médicas se van venciendo y nadie responde”, dijo con desesperación.
Según ella, la falta de contratación con especialistas, como neuropediatras y terapistas, ha afectado gravemente el bienestar de sus hijos, quienes dependen de terapias para su desarrollo.
Urgen soluciones
Varios usuarios coincidieron en la importancia de radicar quejas ante la Superintendencia Nacional de Salud, aunque expresaron que la mayoría de las personas de la tercera edad, quienes representan un gran porcentaje de los usuarios de estas EPS, no saben cómo utilizar las plataformas digitales para presentar sus PQR.
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Aun así, las denuncias son innumerables y reflejan una problemática de fondo en la atención a los afiliados de Coosalud y Nueva EPS, pero también se presentaron quejas, aunque en menor medida contra Sanitas, Compensar, Salud Total, entre otras.
Esta situación en Norte de Santander refleja un escenario de crisis en la prestación de servicios de salud, donde la falta de medicamentos, la atención médica inadecuada y los retrasos en la respuesta a las quejas son la norma.
Los testimonios de los usuarios de Coosalud y Nueva EPS evidencian una deficiencia estructural que requiere atención urgente por parte de las autoridades competentes, particularmente de la Supersalud y los entes locales y departamentales.
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Los veedores de salud manifestaron que es imperativo que se tomen medidas correctivas para garantizar el acceso a servicios de salud dignos y eficientes, particularmente para los sectores más vulnerables de la población, como los adultos de la tercera edad y las personas con discapacidad, pues de lo contrario, el descontento y las acciones de protesta, como las mencionadas por los usuarios, podrían seguir aumentando en una región donde el derecho a la salud parece estar en entredicho.
Auditorías y mejoras
En el marco de la jornada, la secretaria de Salud de Cúcuta, Taiz del Pilar Ortega destacó que desde su despacho están trabajando en fortalecer su capacidad de respuesta ante las quejas de los usuarios contra las EPS, precisando que durante este año han recibido más de 1.400 solicitudes relacionadas con barreras en la prestación de servicios de salud.
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Ortega indicó que, aunque la entidad tiene un margen de dos meses para resolver los casos, se ha priorizado la entrega de medicamentos, ya que esta es una de las principales demandas de los usuarios.
"Uno de los temas más críticos ha sido la entrega de medicamentos, especialmente para personas con discapacidad y enfermedades crónicas como la diabetes o la hipertensión", señaló Ortega.
La funcionaria precisó que la falta de acceso a medicamentos esenciales, como la insulina o el losartán, puede tener consecuencias graves para la salud de los pacientes si estos no reciben su tratamiento de manera oportuna, problemática recurrente en las solicitudes atendidas durante la jornada de Supersalud.
Ortega también subrayó la importancia de las auditorías que la Secretaría de Salud ha realizado a las EPS y los dispensarios de medicamentos en Cúcuta, destacando que hasta la fecha, se han llevado a cabo más de 130 visitas para verificar que se estén cumpliendo con los estándares de atención y que se garantice el acceso equitativo a los medicamentos.
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"Hemos detectado que muchos dispensarios no están implementando el enfoque diferencial, lo que genera largas filas para adultos mayores y personas con discapacidad", indicó la secretaria.
Estas auditorías han derivado en una serie de recomendaciones que las EPS deben implementar para mejorar la atención a los usuarios y, en este sentido, Ortega manifestó que algunas entidades ya han comenzado a seguir estas sugerencias, lo que ha resultado en una disminución de las filas y una mejora en la infraestructura de los puntos de atención.
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