En tiempos de uso de inteligencia artificial y otras herramientas de tecnología, la experiencia digital entre personas y negocios es crucial. De nada sirve tener un lindo producto o servicio con la mejor página web si no se aplica una conversación ligera y clara con quienes se ilusionan en una compra.
Las empresas han aprendido sobre esto, pero aún hay que aprender a conocer y hacer uso eficiente de la IA para verla como aliada, no como una herramienta que apaga al humano y mucho menos que le quita empleo.
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Concepto Móvil presentó el estudio ‘Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026’, el cual revela que 60% de las pequeñas y medianas empresas (Pymes) consultadas percibe un impacto alto o muy alto de la mensajería móvil en la conversión a ventas, mientras que 77% identifica ese nivel de impacto en la atención al cliente.
Además, más de 58% reporta un incremento positivo en ventas y más de 72% reconoce mejoras en eficiencia operativa o reducción de costos.
El CEO de Concepto Móvil, Mauricio Avilés, señaló que el silencio en las conversaciones de venta y compra cuesta: ventas que no se cierran, mayor carga operativa y deterioro de la experiencia con las personas.
“Hoy, cuando una persona pregunta por disponibilidad, precio, entrega o medios de pago, normalmente ya tiene una intención de compra. Si la empresa tarda varias horas en responder, ese consumidor puede resolver su necesidad con otro proveedor en cuestión de minutos”, afirmó.
Por eso, ese costo no debe calcularse por el número de mensajes pendientes, sino por las oportunidades que dejan de convertirse.
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“En Colombia, esta velocidad es todavía más relevante porque las ventas en línea pasaron de $43,4 billones, en 2020, a $145,3 billones, en 2025, es decir, se multiplicaron por 3,35. El propio Observatorio de Comercio Electrónico del MinTIC señala que el desafío actual ya no es únicamente crecer, sino mejorar la eficiencia, la productividad y la recurrencia de compra”, apuntó Avilés.
Una empresa puede estimar el costo de la demora con una fórmula sencilla: multiplicar las conversaciones con intención de compra que no fueron atendidas oportunamente por su tasa histórica de cierre y por el valor promedio de cada venta. A eso debe agregar las horas invertidas en retomar conversaciones, reconstruir información o atender reclamaciones que pudieron prevenirse.
A la pregunta ¿qué avances ha dado la IA para que la conversación entre bot y humano sea eficiente?, el CEO dijo que el avance principal es que los sistemas ya no dependen únicamente de menús rígidos o palabras clave.
El procesamiento de lenguaje natural permite identificar la intención del usuario, mantener el contexto de la conversación y responder preguntas formuladas de distintas maneras. Esto hace que la interacción sea menos mecánica y más útil.
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También se ha avanzado en la integración con sistemas empresariales. Un asistente puede consultar inventarios, recuperar el estado de un pedido, iniciar una cotización, registrar información en el CRM, recomendar productos o enviar una confirmación sin obligar al usuario a cambiar de canal. En algunos casos, el cliente puede recorrer prácticamente todo el proceso de compra dentro de una conversación.
“Pero la eficiencia no consiste en sustituir completamente a las personas. El modelo que mejores resultados ofrece es híbrido: la IA resuelve preguntas frecuentes, clasifica solicitudes y atiende grandes volúmenes durante las 24 horas; el agente humano interviene cuando existe una negociación, una reclamación, una excepción o una decisión que requiere criterio y empatía”, anotó.
Para que ese relevo funcione, el asesor debe recibir el contexto completo. Nada genera más fricción que pasar de un bot a una persona y tener que explicar nuevamente todo el caso. La tecnología ya permite hacer esa transferencia, pero la empresa debe diseñar correctamente el flujo, definir cuándo escalar y conectar la mensajería con sus sistemas internos.
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